Kteily twierdzi, że zanim firma uruchomiła te usługi, było już za późno. Klienci opuścili już platformę. „Myślę, że trafili na coś wirusowego, czyli koncepcję tego, skąd pochodzisz. Ludzie uważali to za niezwykle fascynujące. Ale kiedy już poznasz te informacje, nie wrócisz pięć lat później i zapłacisz za abonament” – mówi.
Sumit Nagpal, seryjny przedsiębiorca z branży technologii medycznych i samozwańczy pierwszy użytkownik 23andMe, twierdzi, że był jednym z abonentów firmy, ale ostatecznie przestał logować się na platformę internetową. Twierdzi, że raporty nie zawierały zbyt wielu „przydatnych” porad zdrowotnych. „To nigdy nie miało żadnej wartości zmieniającej życie” – mówi.
Najnowsza spółka Nagpala, Cherish, którą założył w 2020 r., opracowuje platformy czujników radarowych wyposażonych w sztuczną inteligencję do monitorowania zdrowia i bezpieczeństwa. Uważa, że 23andMe mogło mieć więcej ofert wcześniej – na przykład spersonalizowane coachingi dotyczące diety, ćwiczeń i innych czynników związanych ze stylem życia, na bieżąco, aby utrzymać zaangażowanie klientów.
Pod wieloma względami zagadka 23andMe jest podobna do problem Instant Pot. Jego początkowy produkt odniósł taki sukces, że ludzie nigdy nie musieli wracać, aby kupić kolejny.
23andMe próbowało zdywersyfikować swoje źródła przychodów, zawierając umowy umożliwiające firmom farmaceutycznym eksplorację ogromnej bazy danych genetycznych w poszukiwaniu potencjalnych leków. W 2015 r. nawiązała współpracę z Genentech, a po jej zakończeniu w 2018 r. zawarła umowę na wyłączność z GlaxoSmithKline. Firma farmaceutyczna zainwestowała 300 mln dolarów w 23andMe, ale umowa ta wygasła w 2023 r. i żaden duży partner nie wkroczył w rolę Glaxo. I choć firma 23andMe niedawno zamknęła swój dział odkrywania leków, nadal prowadzi badania kliniczne nad kandydatami na leki, które już posiada.
Teraz firma skupiła się na rozwijaniu swojej działalności w zakresie telezdrowia. W 2021 roku nabył usługę telezdrowia Lemonaid. Wykorzystując szaleństwo Ozempic, Lemonaid zaczął oferować Ozempic, Wegovy i złożony semaglutyd w sierpniu w ramach programu odchudzania. Po wstępnej konsultacji z lekarzem członkostwo kosztuje 49 dolarów miesięcznie, a leki odchudzające zaczynają się od 299 dolarów miesięcznie za złożony semaglutyd. „Dodanie naszym klientom funkcji zarządzania utratą wagi wpisuje się bezpośrednio w naszą strategię świadczenia usług na rzecz zdrowia zatwierdzonych osób poprzez działania zapobiegawcze” – powiedział Wojcicki w sierpniu w rozmowie telefonicznej dotyczącej wyników finansowych.
Ale to może nie wystarczyć. Estelle Giraud, dyrektor generalna i założycielka Trellis Health, która tworzy aplikację zdrowotną dla kobiet w ciąży, twierdzi, że przestrzeń przeciwdziałająca otyłości jest już zatłoczona. 23andMe będzie musiało udowodnić, że oferuje coś wyjątkowego w porównaniu do innych dostawców telezdrowia. „Jeśli jestem klientem szukającym rozwiązania telezdrowia, zależy mi na marce i zaufaniu” – mówi.
Największym wyzwaniem dla 23andMe może być budowanie zaufania po tym, jak w zeszłym roku naruszenie danych ujawniło dane osobowe z profili prawie 7 milionów klientów. Nie pomaga fakt, że wśród użytkowników zawsze panowało zamieszanie w związku z praktykami firmy dotyczącymi danych. Klienci muszą wyrazić wyraźną zgodę na udostępnianie zdezidentyfikowanych danych genetycznych do celów badawczych, ale jedno badanie przeprowadzone w latach 2017 i 2018 badacze uniwersyteccy odkryli, że ponad 40 procent ankietowanych klientów nie było świadomych, że wykorzystywanie i udostępnianie danych klientów jest częścią modelu biznesowego 23andMe. Kiedy użytkownicy zdecydowali się na udostępnienie swoich danych do celów badawczych, prawdopodobnie wielu z nich nie zdawało sobie sprawy, że „badania” obejmują pomoc Big Pharma w opracowywaniu nowych leków.
