Właśnie wtedy, gdy myślałeś, że nie mogą zrobić nic więcej, aby zniechęcić pacjentów… Teraz lekarze pierwszego kontaktu zabraniają nam umawiania wizyt przez telefon

Pacjentom mówi się, że nie mogą już odwiedzać lekarza rodzinnego ani nawet dzwonić do niego, aby umówić się na wizytę, co wywołało obawy o dostęp do niezbędnej opieki zdrowotnej i wydaje się łamać zasady NHS.

Gabinety rezygnują z tradycyjnych sposobów kontaktu z lekarzem, mówiąc pacjentom, że zamiast tego muszą skorzystać z Internetu.

Nawet każdy, kto ma pilny problem – lub rodzice martwią się o chore dziecko – musi przesłać szczegółowy formularz wniosku, a następnie poczekać do 24 godzin na odpowiedź. Lekarze, którzy popierają tę zmianę, twierdzą, że mają do czynienia z większą liczbą pacjentów niż kiedykolwiek i nalegają, aby systemy cyfrowe ułatwiały identyfikację najważniejszych przypadków i ustalanie priorytetów.

NHS England ostrzegł jednak, że lekarze pierwszego kontaktu są zobowiązani umową do umożliwienia pacjentom dokonywania rezerwacji przychodni i telefonicznie – a jeśli tego nie zrobią, mogą zostać wyciągnięci konsekwencje.

Działacze obawiają się, że pacjenci – zwłaszcza starsi – mogą przegapić kluczowe konsultacje, ponieważ korzystanie z zaawansowanych technologicznie systemów rezerwacji jest dla nich trudne.

W zeszłym miesiącu nasza lekarka pierwszego kontaktu, dr Ellie Cannon, powiedziała, że ​​słyszała od znajomych „niepokojące” historie o tym, że przychodnie nie przyjmują już telefonów i zmuszają ludzi do wysyłania e-maili, jeśli chcą umówić się na wizytę. Powiedziała, że ​​jej praktyka nigdy by czegoś takiego nie zrobiła i że niemal nie do wiary jest, że jakakolwiek dobra przychodnia lekarska zabraniałaby pacjentom rezerwacji telefonicznej.

Jednak w odpowiedzi otrzymaliśmy lawinę listów od czytelników, którzy twierdzili, że ich operacje utrudniają umówienie się na wizytę.

Carole Nicholls (67 l.) z Hertfordshire stwierdziła, że ​​rezerwacja wizyty u lekarza rodzinnego jest obecnie na tyle skomplikowana, że ​​zdecydowała się zadzwonić na infolinię NHS 111, aby porozmawiać z doradcą, który następnie może zarezerwować wizytę u własnego lekarza.

Kilku czytelników udostępniło wiadomości od swoich przychodni lekarskich, w których stwierdzono, że wizyty i rozmowy telefoniczne nie są już akceptowanymi sposobami umawiania się na wizyty.

Grahamowi Moore’owi, lat 71, z Shropshire, cierpiącemu na cukrzycę, artretyzm i problemy z sercem, poproszono, aby „wypełnił formularz online w celu skontaktowania się z przychodnią, zamiast dzwonić lub przychodzić do recepcji w celu rezerwacji”. Martwi się, że w przypadku złego samopoczucia dokładne wypełnienie formularza online może mieć trudności, a nawet może przeoczyć istotne szczegóły.

„Dla starzejącej się osoby mającej problemy zdrowotne niezwykle ważny jest rozsądny dostęp do usług lekarzy pierwszego kontaktu” – stwierdził. „Nie mogę uwierzyć, jak bardzo utrudniają umówienie się na wizytę”.

W szczególnie szokującym przypadku jeden z czytelników doniósł, że widział starszego mężczyznę – zalanego łzami – wyprowadzanego z gabinetu po tym, jak recepcjonistka nie pozwoliła mu osobiście umówić się na wizytę, mimo że twierdził, że ma trudności z korzystaniem z Internetu. Wczoraj wieczorem Rachel Power, dyrektor naczelna Stowarzyszenia Pacjentów, powiedziała: „Zgłosiliśmy nasze obawy w NHS England w związku z niektórymi przychodniami pierwszego kontaktu, upierającymi się, że wizyty można umawiać wyłącznie przez Internet. Coś takiego nie powinno mieć miejsca – umowa z lekarzem rodzinnym stanowi jasno, że pacjenci powinni mieć możliwość umawiania się na wizyty przez telefon, internet lub zgłaszając się do gabinetu”.

Od ponad dziesięciu lat lekarze pierwszego kontaktu korzystają z rezerwacji online – obok wizyt stacjonarnych i rozmów telefonicznych – w celu umawiania wizyt. Eksperci uważają jednak, że rozwój systemów rezerwacji wyłącznie online rozpoczął się podczas pandemii i stał się coraz bardziej powszechny, ponieważ lekarze pierwszego kontaktu zmagają się z rosnącym obciążeniem pracą.

Aby ograniczyć rozprzestrzenianie się Covida, w 2020 r. NHS zachęcała lekarzy do ograniczenia liczby wizyt bez wizyty, przyjmując system o nazwie Total Triage, który oznacza, że ​​każdy pacjent dostarcza przychodni informacji o swoim problemie przed zarezerwowaniem wizyty.

Teoretycznie można to zrobić przez telefon z recepcjonistką, ale wiele przychodni tworzy systemy online, aby pacjenci mogli szczegółowo opisywać swoje problemy.

System ten odciążył recepcjonistki pracą i w dużej mierze pozostał niezmieniony, ponieważ wielu lekarzy uważa, że ​​zapewnia on pacjentom, którzy najbardziej potrzebują wizyty, przyjmowanie pacjentów w pierwszej kolejności i zniechęca innych do umawiania się na niepotrzebne wizyty. Na przykład wyniki badań i zwolnienia lekarskie można obecnie uzyskać online, a nie u lekarza rodzinnego.

Pacjenci, którzy lepiej wpadliby w kontakt z innym członkiem personelu – na przykład z fizjoterapeutą – mogą być również kierowani bezpośrednio, bez konieczności wizyty u lekarza.

Potrzeba uwolnienia czasu lekarzy pierwszego kontaktu jest oczywista. Według Brytyjskiego Stowarzyszenia Medycznego w Anglii jest około 27 000 lekarzy pierwszego kontaktu pracujących w pełnym wymiarze godzin, czyli prawie 2 000 mniej niż dziesięć lat temu. Tymczasem liczba pacjentów NHS wzrosła w tym samym okresie o około sześć milionów – przy 1,4 miliona wizyt u lekarza rodzinnego każdego dnia roboczego.

W zeszłym miesiącu lekarze pierwszego kontaktu ogłosili, że podejmą działania protestacyjne – obejmujące ograniczenie godzin pracy – w związku ze sporem dotyczącym umowy, który częściowo wiąże się z ich rosnącym obciążeniem pracą. Nic dziwnego, że poziom zadowolenia społeczeństwa z lekarzy pierwszego kontaktu jest najniższy w historii, a według badania GP Patient Survey wiele osób twierdzi, że w ogóle zrezygnowało z wizyt u lekarza.

Dame Prof Clare Gerada, lekarz rodzinny z Londynu i była prezes Royal College of GPs, twierdzi, że szersze wykorzystanie technologii cyfrowej ma kluczowe znaczenie dla pacjentów i lekarzy. „Lekarze pierwszego kontaktu, którzy stawiają przede wszystkim na rozwiązania cyfrowe, nie są leniwi, po prostu starają się ustalić priorytety swojej działalności” – mówi. „Większość pacjentów docenia cyfrowe możliwości kontaktu z lekarzem rodzinnym”.

Dodaje, że zawsze musi być jakaś opcja dla osób, które nie mogą korzystać z technologii cyfrowej. „Jeśli ktoś przyjdzie z nagłym przypadkiem, np. chore dziecko, powinien mieć możliwość zarezerwowania wizyty przy biurku. Odrzucenie ich i poproszenie o skorzystanie z serwisu byłoby niedopuszczalne. Podobnie muszą istnieć opcje dla osób, które nie mają dostępu do komputera lub smartfona lub po prostu nie są obeznane z technologią. Pacjenci powinni bezwzględnie mieć możliwość wejścia do gabinetu lub dzwonienia w celu umówienia się na wizytę.

Rzecznik NHS powiedział: „Przychodnie są zobowiązane umową do umożliwienia pacjentom przychodzenia do gabinetu, dzwonienia lub korzystania z Internetu w celu umawiania się na wizyty, a jeśli nie jest to możliwe, lokalni komisarze powinni wspierać praktyki w rozwiązaniu tego problemu z dostępem”.